IT 비즈니스 · BIZ-18
처리 건수를 높이자 어려운 일이 밀렸다
가상 이야기 · 핵심노트 기반
핵심노트 개념: 지표의 부작용 — 평가 점수만 높이려는 행동을 살핀다
이 글에서 배우는 교훈
성과 지표가 어떤 행동을 유도하는지 확인해야 합니다.
핵심노트를 바탕으로 만든 가상 이야기입니다. 실제 사건이나 검증된 성과가 아닙니다.
근거: 지표의 부작용 — 평가 점수만 높이려는 행동을 살핀다 · 핵심노트 18
구체적으로는 처리 건수만 평가하자 어려운 문의가 미뤄졌습니다. 고객의 재문의와 실제 해결 여부도 함께 확인했습니다.
관련 교재 내용
IT 비즈니스와 윤리 · VII. IT 비즈니스 성과평가 · KPI의 행동 영향
선정한 KPI가 구성원의 행동양식을 바꾸므로 조직 목표에 맞는 지표를 검증해야 합니다.
이 사례에 적용한 내용: 처리 건수만 높이려고 어려운 문의를 넘기는 행동을 재문의와 해결 여부로 함께 점검합니다.
교재 원리의 실무 적용 · 교재 원문 인용이 아닌 자체 설명입니다.
본문
상담팀은 하루 처리 건수로 평가받았습니다. 복잡한 문의를 다른 팀으로 넘기고 쉬운 문의부터 끝내면서 고객의 재문의가 늘었습니다.
회사는 처리 건수와 함께 재문의와 해결 여부를 확인했습니다. 어려운 업무의 시간과 부담을 반영하도록 운영 기준을 조정했습니다.
결론
지표는 측정하는 데서 끝나지 않고 행동을 바꿉니다. 처리 건수가 늘었어도 고객의 재문의가 늘었다면 문제가 해결됐다고 보기 어려우므로 해결 여부도 함께 확인해야 합니다.