통화는 짧아졌고, 기다림은 길어졌다

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해린이 줄이고 싶었던 것은 고객의 전화 대기시간이었다. 생활수리 서비스 ‘다시’의 고객들은 상담원과 연결되기 전에 오래 기다렸다. 사람을 더 뽑기 어려웠던 해린은 통화를 짧게 하면 같은 인원으로 더 많은 전화를 받을 수 있다고 생각했다.

그 계산에는 조건이 하나 숨어 있었다. 통화를 짧게 해도 고객이 다시 전화하지 않아야 했다.

새 상담 시스템은 통화시간을 크게 표시했다. 기준을 넘으면 경고가 떴고, 평균 통화시간이 짧고 종결 건수가 많은 상담원이 좋은 평가를 받았다. 해린은 고객을 기다리게 하지 않는 직원이 보상받는다고 생각했다.

주원은 설명이 긴 문의를 끝까지 붙들기 어려워졌다. 수리 날짜를 정하려면 기사 쪽 확인이 필요한데, 확인을 기다리는 동안에도 통화시간은 늘었다. 다른 팀에 전달했다고 안내하고 통화를 끝내면 자신의 기록은 종결이 됐다. 주원은 일을 피하는 대신 정해진 기준에 맞게 일했다. 다음 전화를 받는 속도는 실제로 빨라졌다.

하지만 연락이 오지 않은 고객은 다시 전화했다. 다음 상담원은 이전 전달 건의 결과를 바로 확인할 수 없었다. 고객은 처음부터 설명했고, 상담원은 다시 전달했다. 한 번 길게 확인했어야 할 일이 여러 번 짧게 끝나는 일이 됐다.

한 달 뒤 평균 통화시간은 6분에서 5분으로 줄었다. 보고서의 그 칸은 초록색이었다. 고객의 평균 대기시간은 오히려 길어졌다. 해린은 새 고객이 늘었기 때문이라고 생각하고 문의 기록을 나눠 봤다.

비슷한 업무일을 비교하니 새 문제로 연락한 고객은 양쪽 모두 60명이었다. 이전에는 재통화를 포함해 80통, 변경 후에는 120통이 들어왔다. 통화에 쓴 시간은 80통×6분인 480분에서 120통×5분인 600분으로 늘었다. 새 문의가 증가한 것이 아니라 같은 문제가 되돌아오는 전화가 늘어난 것이었다. 기록을 따라가자 전달 뒤 해결되지 않은 문의가 반복해서 나왔다.

전화 한 통을 빨리 끝내는 개선은 분명히 일어났다. 그런데 그 개선을 만드는 방식이 다음 전화를 더 만들어 냈다. 상담원들이 평가기준에 더 잘 맞춰 일할수록, 해린이 처음 줄이고 싶었던 기다림은 길어졌다.

해린은 직원들에게 고객을 더 생각하라고 말하려다가 멈췄다. 오래 붙잡고 해결한 사람의 평가를 낮추는 규칙을 그대로 두고 마음가짐만 바꾸라고 할 수는 없었다.

다음 운영안에서는 다른 팀으로 보낸 것을 문제 해결로 세지 않았다. 같은 문제의 재접촉과 실제 해결까지 걸린 시간을 함께 확인했다. 담당자가 후속 결과를 볼 수 있게 하고 복잡한 문의를 해결할 시간도 주었다. 평균 통화시간은 업무량을 살피는 자료로 남겼지만 짧을수록 무조건 좋은 점수를 주지는 않았다.

처음에는 통화가 다시 길어졌다. 팀은 그것만으로 실패라고 판단하지 않았다. 재문의가 줄어드는지, 고객이 해결됐다고 확인하는지, 해결까지 든 전체 비용은 어떤지 함께 봤다. 일부 문의는 상담원의 권한으로 처리할 수 없었고 기사 배정도 바뀌어야 했다. 사례를 함께 검토하는 교육 시간까지 운영에 넣었다.

이제 해린의 보고서에는 서로 다른 방향의 숫자가 같이 있었다. 비용은 일시적으로 늘었고, 후속 확인이 가능한 문의에서는 재통화가 줄었다. 고객이 연락을 포기한 것을 해결로 착각하지 않도록 일부 건은 직접 확인했다. 지표를 바꾸는 일도 한 번의 정답 제출로 끝나지 않았다.

주원은 어려운 문의를 해결한 날에도 평균 통화시간이 길어질 수 있었다. 이번에는 그 이유를 설명할 자리가 있었다. 해린이 평가하려는 일이 ‘전화를 끊기’에서 ‘고객의 문제를 끝내기’로 달라졌기 때문이다.