돌아오라는 쿠폰이 도착했다

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서연은 ‘옷장옆’에서 산 셔츠를 반품하려고 세 번째 설명을 하고 있었다. 주문한 색과 다른 색이 왔고, 채팅 상담에서는 교환해 준다고 했다. 다음 날 전화 상담에서는 회수 접수가 안 되어 있다고 했다. 앱에는 배송 완료라고만 나왔다.

그때 알림이 울렸다. ‘서연 고객님, 보고 싶어요. 다시 찾아 주시면 10% 할인!’ 서연은 알림을 지웠다. 자기를 기억하는 회사가 아니라 구매 버튼만 기억하는 회사 같았다.

마케팅 담당 지아에게 그 캠페인은 합리적인 일이었다. 최근 구매가 뜸한 고객에게 쿠폰을 보내면 일부가 돌아왔다. 이번 달에도 발송 시스템은 정상적으로 작동했다. 지아가 본 고객은 ‘마지막 구매 후 일정 기간 경과’였고, 상담팀이 본 고객은 ‘교환 진행 중’이었다. 같은 고객의 이야기가 부서마다 다른 문장으로 끝나 있었다.

지아는 고객 불만을 읽다가 서연의 알림 화면을 보았다. 단순히 문구가 어색한 문제일까 싶어 발송 시간을 바꿀 생각을 했다. 상담 담당 은호는 미해결 건부터 같이 보자고 했다. 채팅에서 약속한 내용이 전화 상담 화면에 나오지 않는 경우가 있었고, 회수 지연을 확인할 담당자가 빠진 건도 있었다.

두 사람은 ‘누구에게 무엇을 보낼까’ 앞에 ‘이 고객과 어떤 일이 진행 중인가’를 붙였다. 주문·문의·교환 상태를 같은 고객 이력에서 확인하도록 연결했다. 미해결 불만이 있는 고객에게는 일반 재구매 캠페인을 멈추고 처리 담당자가 다음 안내를 하게 했다. 상담원에게 정보만 보여 주는 것으로 끝내지 않고, 교환을 진행할 수 있는 업무 경로도 정리했다.

서연에게 은호가 전화했을 때, 그는 처음부터 다시 설명해 달라고 하지 않았다. 앞선 상담에서 약속한 내용과 아직 처리되지 않은 부분을 확인한 뒤 회수 가능일을 안내했다. 서연은 짧게 날짜를 골랐다. 며칠 뒤 교환은 끝났지만, 고맙다는 말과 함께 다시 주문하지는 않았다.

지아는 그 고객을 바로 성공 사례로 보고하지 않았다. 한 번의 사과로 거래가 돌아오리라는 보장은 없었다. 대신 처음 주문부터 교환 완료까지 겪은 일을 보고, 같은 문제가 어느 상품에서 반복되는지 찾아 상품팀에 전달했다. 쿠폰으로 가려졌던 오배송의 패턴이 그제야 보였다.

다음 보고서에는 발송량과 쿠폰 사용률 외에 미해결 문의, 반복 문의, 교환 후 재구매 추이를 같이 적었다. 광고 비용을 들여 데려온 고객을 붙잡는 일에는 상품과 배송과 상담이 모두 관여했다. 매출을 높이는 일과 불편을 해결하는 일을 서로 다른 부서의 별개 목표로 두기 어려웠다.

몇 달 뒤 서연은 필요했던 다른 옷을 찾아 앱을 열었다. 이전 교환 이력이 아직 보였다. 이번 주문이 그때 전화 한 통 덕분인지는 누구도 확정할 수 없었다. 가격도 디자인도 맞았을 것이다. 다만 서연은 또 문제가 생겨도 처음부터 세 번 설명해야 할 것 같지는 않았다.