큰돈을 들이고도 새 시스템을 쓰지 못한 FBI

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미국 연방수사국 FBI의 수사관들에게는 번거로운 기록 업무가 있었다. 수사 정보를 종이 문서로 작성하고 승인을 받은 뒤, 기존 데이터베이스에 올려야 했다. FBI는 이 과정을 개선하려고 사건관리 시스템인 VCF를 개발했다. 수사관이 컴퓨터에서 정보를 입력하고 전자 승인을 받아, 필요한 사람들이 정보를 이용할 수 있게 하려는 사업이었다. ^[1]

필요한 변화의 방향은 있었다. 하지만 그것을 어떤 기능과 절차로 구현해야 하는지는 계약 전에 충분히 정리되지 않았다. 2005년 의회 증언에서 FBI 국장은 2001년 6월 최초 계약 당시 완전하게 정의된 요구사항을 갖추지 못했다고 밝혔다. 소프트웨어 개발·사업관리·계약관리 역량도 부족했고, 담당 관리자들의 잦은 교체와 기존 시스템 연결의 복잡성도 문제가 됐다고 설명했다. ^[1]

2003년 11월, FBI 국장은 소프트웨어 시연을 보고 개발이 올바른 방향으로 진행된다고 생각했다. 그러나 다음 달 납품된 제품에서는 실제로 사용하기 어렵게 만드는 결함들이 확인됐다. 시연에서 기능이 보이는 것과, 수사관이 업무에 사용할 수 있는 시스템을 받는 것은 달랐다. ^[1]

결국 FBI는 2005년 3월 VCF 개발을 종료하고 후속 사업인 Sentinel로 방향을 바꿨다. 법무부 감찰관실은 이를 약 3년에 걸친 1억 7천만 달러 규모의 실패한 개발 노력으로 설명한다. 요구사항의 불명확함뿐 아니라 IT 투자관리, 관리의 연속성과 감독 문제도 실패 원인으로 지적했다. 이 금액은 해당 개발사업의 규모이며, 모두를 동일한 성격의 확정 손실로 계산한 수치는 아니다. ^[2]

이 사건을 IT 비즈니스 관점에서 보면, 발주 조직이 개발업체에 맡기기 전에 결정해야 할 일이 드러난다. 누가 정보를 입력하고 누가 승인하는지, 기존 자료와 어떻게 연결할지, 어떤 업무가 끝까지 수행되어야 도입을 받아들일지를 정해야 한다. 이것은 장비의 성능이나 화면의 모양만으로 결정할 수 없는 업무상의 선택이다. 교재도 IT가 조직의 목표와 업무 프로세스를 지원하고 구현해야 한다고 설명한다. ^[3]