자기 매장에 경쟁자를 들인 아마존

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상품을 사러 온 고객에게 다른 판매자의 상품도 보여 주면 어떻게 될까. 고객은 더 싼 물건을 고를 수 있지만, 매장을 운영하는 회사가 직접 팔 기회는 줄어들 수 있다. 온라인 상점의 설계에서 이것은 버튼 색깔보다 먼저 결정해야 하는 문제다.

아마존은 2000년 11월 Marketplace를 출시했다. 아마존이 새 상품을 파는 상세페이지에 외부 판매자의 중고·희귀·수집용 상품도 함께 나타나게 했다. 고객은 같은 상품을 찾는 자리에서 서로 다른 구매 대안을 접하게 됐다. 별도의 판매자 거리로 찾아가야만 보이는 상품이 아니었다. 당시 아마존의 공식 발표는 이를 고객의 선택과 가격대가 넓어지는 변화로 설명했다. ^[1]

여기서 잠시 직접판매 담당자의 관점으로 선택을 검토해 보자. 이것은 당시 직원의 발언을 재현한 것이 아니라, 그 결정의 이해관계를 읽는 방법이다. 자사 상품을 팔기 위해 마련한 화면에 경쟁하는 제안을 올리는 일은 선뜻 환영하기 어렵다. 기존 업무만 기준으로 삼으면 외부 판매자의 상품은 눈에 덜 띄는 곳으로 보내는 편이 자연스럽다.

반대로 회사가 고객에게 주려는 가치가 더 넓은 선택이라면 판단이 달라진다. 자사 재고를 더 잘 팔도록 화면을 다듬는 것만으로는 그 가치를 충분히 구현할 수 없다. 무엇을 보여 주고 누구에게 판매 기회를 줄지부터 바꿔야 한다. 같은 전자상거래 기술도 어떤 사업 방향을 선택하느냐에 따라 다른 업무를 만들어 낸다.

그 변화에 내부 이견이 있었다는 기록은 남아 있다. 제프 베이조스는 2016년 주주서한에서 외부 판매자가 자사 상품 상세페이지에서 직접 경쟁하도록 한 결정을 회고했다. 그는 많은 직원이 그 방향에 동의하지 않았고, 뒤따른 여러 결정을 상위 경영진이 다뤄야 했다고 설명했다. 모두의 반대 이유가 같았다는 기록은 아니므로 개개인의 속마음을 덧붙일 수는 없다. ^[2]

서비스는 실행됐고, 아마존은 2001년 3월 초기 넉 달 동안 Marketplace의 월간 거래총액이 세 배 이상이 되었다고 발표했다. 이것은 회사가 발표한 초기 성과다. 상세페이지 배치 하나만으로 성장 전체가 발생했다고 입증하는 수치는 아니다. 다만 고객에게 외부 판매자의 대안을 함께 보여 주는 방식이 실제 거래로 이어졌다는 사실은 확인할 수 있다. ^[3]