맡긴 것은 시스템이었고, 남은 것은 책임이었다

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2018년 4월, 영국 은행 TSB는 새 IT 플랫폼으로 데이터를 옮겼다. 데이터 이전 자체는 성공했다. 그러나 뒤이어 플랫폼에 기술 문제가 발생했고 지점·전화·인터넷·모바일 서비스가 영향을 받았다. 은행이 정상적인 운영 상태로 돌아온 것은 그해 12월이었다. 데이터가 목적지에 도착했다는 사실과 고객이 은행 업무를 계속할 수 있다는 사실 사이에 큰 간격이 있었다. ^[1]

이 일을 단순히 외주업체를 잘못 골랐다는 이야기로 읽으면 중요한 판단이 사라진다. 외부 자원을 활용할 이유는 있었다. FCA 조사 문서에 따르면 TSB는 관련 그룹의 이전·통합 경험과 플랫폼의 능력, 기존 서비스의 안정성을 고려했다. 경험 있는 조직의 자원을 활용해 복잡한 전환을 수행한다는 방향 자체는 이해할 수 있다.

문제는 그 경험이 이번 일을 해낼 능력으로 어떻게 확인됐느냐였다. FCA는 주요 외주 공급자 SABIS가 해당 플랫폼을 제공하고 운영할 역량을 TSB가 충분히 이해하지 못했다고 판단했다. 요구사항과 서비스 모델이 구체화된 뒤에도 그 역량에 대한 공식 평가가 이루어지지 않았다는 지적이 있다. 과거 실적을 살펴보는 일과 이번 범위를 수행할 인력·통합·운영 능력을 검증하는 일은 서로 다른 작업이었다. ^[2]

이 사례에서는 위탁할 업무가 구체화된 뒤에도 공급자의 수행 능력을 다시 평가하지 않은 점에 주목해야 한다. 어떤 업무를 맡길지 구체화되면, 처음 업체를 고를 때의 기대도 그 구체적인 조건에 맞춰 다시 확인해야 한다. 이 과정이 빠지면 발주자는 어떤 위험을 받아들이는지도 충분히 알지 못한 채 의존을 늘릴 수 있다. 이는 조사결과를 교재의 아웃소싱 관리 관점으로 해석한 것이다.

실제 장애에는 더 많은 원인이 있었다. FCA는 직접적인 기술 문제로 구성·용량·코딩을 지적했고, 계획·시험·위험관리·외주 관리에도 여러 실패가 있었다고 설명했다. 그러므로 공급자 역량 평가만 잘했다면 모든 장애가 사라졌을 것이라고 말할 수 없다. 분명한 것은 평가 부족이 외주 위험을 키웠다는 조사기관의 판단이다. ^[3]

2022년 영국의 두 감독기관은 이 사건의 운영 위험관리와 거버넌스 실패에 대해 TSB에 총 4,865만 파운드의 제재금을 부과했다. 공급자가 참여한 일이었지만 은행의 관리 책임도 조사와 제재의 대상이 됐다. 사건은 전문업체를 활용한다는 선택이 업무를 맡기는 기업의 판단까지 대신해 주지는 않는다는 점을 남겼다. ^[4]