도장 다섯 개가 화면으로 들어갔다

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생활용품 회사 ‘다정’은 반품 신청서의 도장 다섯 개를 화면의 버튼 다섯 개로 바꿨다. 개발자 혜진은 종이를 없앤 첫날 사진을 찍었다. 직원이 다른 층으로 서류를 들고 다니지 않아도 됐고, 결재가 어디에 멈췄는지도 보였다.

그런데 한 달 뒤 고객이 환불을 기다리는 기간은 별로 줄지 않았다. 종이가 이동하는 시간은 짧아졌지만, 결재함에서 주인을 기다리는 시간이 길었다. 전자화로 이동과 진행 확인은 나아졌다. 그러나 새 화면도 마지막 확인을 기다려야 다음 단계가 열리게 되어 있어 이전의 대기 줄을 그대로 유지했다.

혜진은 알림을 더 자주 보내려다가 담당자들을 만났다. 다섯 결재에는 각자의 역사가 있었다. 영업은 고객과 한 약속을 확인했다. 창고는 실제 반품이 도착했는지 확인했다. 품질팀은 불량 원인을 기록했다. 재무는 환불 금액을 점검했다. 마지막 관리자는 예전에 생긴 중복 환불 사고 이후 모든 건을 다시 확인하고 있었다.

쓸모없는 도장을 없애자고 쉽게 말하기 어려웠다. 다만 다섯 사람이 모든 건을 같은 순서로 기다려야 하는지는 다른 질문이었다. 단순한 미개봉 반품에서도 품질팀이 매주 모아 검토할 때까지 환불이 멈췄다. 제품 개선에 필요한 원인 분석과 고객에게 돈을 돌려주는 처리가 한 줄에 묶여 있었다.

회의에서 품질팀 선임 정아가 말했다. “우리를 건너뛰자는 얘기로 들렸어요. 불량 기록이 없어지면 나중에는 품질팀이 왜 몰랐냐고 하니까요.”

혜진은 화면을 닫았다. 정아가 지키려는 일이 빠진 새 절차는 오래가지 못할 것 같았다. 팀은 반품 정보를 접수 때 함께 기록하고 품질 분석이 별도로 이어지게 했다. 통상적인 반품은 확인 조건을 충족하면 지정 담당자가 처리하고, 금액이 맞지 않거나 제품 상태에 다툼이 있는 건은 별도 검토로 보냈다. 중복 여부는 거래 이력으로 확인했다. 책임을 없애는 대신 누가 어떤 조건에서 판단하는지 분명히 했다.

새 절차의 첫 주에는 오히려 문의가 늘었다. 사람들은 종전 결재자에게 다시 물었고, 정아에게 예외 건이 몰렸다. 센터장이 기존 업무량을 그대로 둔 채 새 절차만 익히게 한 탓도 있었다. 회사는 전환 기간에 지원 인력을 붙이고, 자주 헷갈리는 반품을 함께 처리하는 시간을 마련했다. 예외 분류도 현장 의견을 받아 고쳤다.

두 달 뒤 통상적인 반품의 대기는 짧아졌다. 확인이 필요한 분쟁 건은 여전히 오래 걸렸다. 품질팀은 환불 결재보다 반복 불량을 찾는 데 시간을 더 썼다. 혜진의 화면에는 버튼이 줄었지만 버튼 뒤의 규칙과 역할은 더 명확해졌다.

첫날 찍은 사진을 보며 혜진은 종이를 없애는 데 성공한 날과 일을 바꾸기 시작한 날이 달랐다는 것을 알았다. 두 번째 날에는 축하 사진이 없었다. 대신 다섯 사람이 같은 테이블에 앉아, 자기가 왜 그 도장을 찍고 있었는지 설명하고 있었다.